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Démarches : Saint-Herblain à votre service

Publié le 01.03.2022

La société évolue ? Les services publics aussi ! Accompagnement au numérique, répartition des pôles de service public sur le territoire, renforcement de la logique de guichet unique : la Ville de Saint-Herblain agit pour mieux répondre aux besoins des usagères et usagers et favoriser l’accès du plus grand nombre aux services publics.

Comment garder un haut niveau de service public dans une société en perpétuel changement ? Pour Christian Tallio, adjoint à la citoyenneté, à la démocratie locale et à la politique de la ville, on doit d’abord se tourner vers les bénéficiaires : "Cela nécessite d’avoir une connaissance fine de leurs parcours. Comment ont-ils entendu parler du service ? Quelles sont les personnes que nous voyons peu ? Pourquoi certaines demandes ne nous parviennent pas ? Et accepter de se remettre en question."

Améliorer l'accueil

Pour Anne-Laure Joséphine, directrice de la direction citoyenneté et usagers, une attention particulière doit être portée à l’accueil. "Le premier contact entre l’usager et l’administration est déterminant pour un accès aux services de qualité". En 2017-2018, la Ville a ainsi conduit une étude approfondie qui a notamment abouti à la rénovation du hall de l’Hôtel de Ville en 2019. "Nous avons également souhaité revaloriser la fonction, essentielle, d’agent d’accueil, notamment par des formations", précise celle qui pilote les évolutions en cours. Les chargées de relation à l’usager renseignent ainsi le public avec un premier niveau d’information sur l’ensemble des démarches du service  public local. Elles orientent si besoin vers les services spécialisés. "Un personnel formé peut mieux percevoir la situation unique de chaque usager : la qualité d’accueil détermine la qualité du  service rendu", conclut Christian Tallio.

Chiffres clés : Plus de 86 000 demandes aux accueils physiques de l’Hôtel de ville (46 000) et du Carré des services (38 000) en 2021 - 4 pôles de services publics de proximité à l’horizon 2024 - plus de 2 600 connexions dans les espaces numériques de l’Hôtel de ville et du Carré des services en 2021 - 7 partenaires réunis au sein de l’espace France services

Accessibilité : la Ville solidaire

Au premier semestre 2022, la Ville expérimentera  un logiciel de traduction et d’interprétariat. Les personnes  sourdes et malentendantes qui appellent l’accueil via ce logiciel pourront se faire traduire la conversation en Langue des signes française. Dans les accueils physiques de l’Hôtel de Ville et de l’espace France services, il sera possible pour les personnes qui ne maîtrisent pas le français de faire appel à une traduction en direct en visio, en  anglais, arabe, soninké, serbo-croate...  Objectif : faire tomber la barrière de la langue.

Accompagnement au numérique

Le tournant numérique des services publics permet à de nombreuses personnes de s’affranchir des horaires de  bureau pour effectuer leurs démarches. Il constitue parfois un frein. "C’est un fait, avec le numérique on ne touche pas tout le monde", concède Christian Tallio. La Ville accompagne le public dans le cybercentre, entièrement gratuit depuis le 1er janvier 2022, et les espaces numériques en libre accès de l’Hôtel de Ville et du Carré des services. Elle a également recruté une conseillère numérique. Disponible avec ou sans rendez-vous (lire encadré), elle accompagne les usagers et usagères dans leurs démarches en ligne, mais peut aussi vous aider à sécuriser un mot de passe ou à créer une adresse e-mail. "Nous voulons permettre à tous d’accéder plus simplement au numérique, insiste Christian Tallio. Y compris en nous appuyant sur les relais de terrain incontournables que sont les associations et les centres socioculturels."

Une conseillère numérique à votre service

Remplir votre déclaration d’impôts en ligne, inscrire votre enfant à une activité sur le Kiosque famille, naviguer sur internet en protégeant vos données personnelles : la conseillère numérique vous accompagne avec ou sans rendez-vous au sein des espaces numériques de l’Hôtel de Ville et du Carré des services, ainsi qu’au CCAS.

Renseignements et prise de rendez-vous au 02 28 25 20 00.

Objectif proximité

Forte de l’expérience réussie du Carré des services publics, qui accueille au cœur du quartier Bellevue des services municipaux, des administrations, un bailleur…, la Ville va renforcer sa présence de proximité. Elle s’appuie sur un constat simple : on pousse plus facilement la porte du service public si on peut y aller à pied. Deux nouveaux pôles de services publics sont prévus dans les quartiers nord (en 2023) et centre (en 2024). "Nous allons nous appuyer sur les centres socioculturels car ils sont déjà identifiés par les habitants", précise Anne-Laure Joséphine. À terme, il y aura dans chaque grand quartier herblinois un accueil physique de même niveau que celui proposé à l’Hôtel de Ville, des permanences formalités administratives et sociales et un accompagnement numérique.

Espace France services : un lieu unique pour vos démarches

Situé au 2e étage du Carré des services, l’espace France services a ouvert mi-février 2022. Il regroupe dans un même lieu 7 partenaires administratifs : services des Impôts, CARSAT (retraites), CPAM, Caf, Pôle emploi, Point justice (accès au droit) et Ministère de l’Intérieur (cartes grises). Labellisé par l’État, l’espace France services repose sur un partenariat fort avec la Ville, comme l’explique Christian Tallio : "La Ville s’investit pour faciliter la vie des Herblinois : nous avons mis à disposition les locaux et 5 agents municipaux ont été formés pour pouvoir renseigner le public sur les prestations de base proposées par nos partenaires." Une pierre de plus à l’édifice d’un service public municipal en phase avec les besoins des habitantes et habitants.

Vu par l'élu, Bertrand Affilé

Bertrand Affilé, maire de Saint-herblain, dans le hall de l'Hôtel de Ville. Crédit - Yann Chemineau - 2021

En quoi la question de l’accès aux services publics est-elle importante ?

Le meilleur service public du monde ne sert à rien si personne ne l’utilise. C’est la rencontre d’une offre de qualité et de son public qui fait le haut niveau de service que nous visons. L’accessibilité, sous toutes ses formes, est donc un enjeu important. En la matière nous sommes pragmatiques pour mettre en œuvre des solutions concrètes : communiquer de façon claire sur nos démarches, multiplier notre présence en proximité, recruter pour mieux accompagner les personnes dans leur parcours. On ne se contente pas de dire "voilà ce qu’on vous propose, débrouillez-vous !"

Sur quelles bases  décide-t-on de faire évoluer le service public ?

Nous cherchons en permanence à mieux connaître la population et ses besoins pour répondre à la fois à l'évolution des besoins collectifs et aux exigences de l'intérêt général. Nous menons ainsi régulièrement des études prospectives, nous évaluons nos politiques publiques et nos actions, comme avec le steel-drum, nous intégrons des réseaux comme la Ville amie des ainés. Tout cela alimente l’évolution nos services.

C’est vous qui le dites

Marie-Laure, élève au cybercentre.

"Je suis venue me renseigner il y a quelques années pour des cours d’informatique. On est tout de suite mis à l’aise par l’animatrice, Hélène !" Mais pour passer la porte du cybercentre du Carré des services, Marie-Laure a dû surmonter ses réticences. "Aujourd’hui tout passe par l’informatique : ça m’ennuie mais par la force des choses je m’y suis mise." Au cybercentre, Marie-Laure a "trouvé ce dont [elle avait] besoin" : les bases. "Mais je ne me sens pas encore de faire des démarches seule. Ici on peut être aidé. C’est important d’avoir une personne physique pour nous accompagner. J’encourage les gens à venir." Une idée pour améliorer le service ? "Il faudrait multiplier les lieux, avance sans hésitation l’habitante des Tilleuls. Les gens osent davantage venir si c’est à côté de chez eux."  Parole de celle qui apprécie de pouvoir "venir à pied au Carré".

Sopie, usagère du Carré des services.

Ce matin, Sopie est venue déposer un dossier transport pour la TAN. Au guichet du Carré des services, une chargée de relation à l’usager lui fournit un ticket numéroté et lui indique l’espace d’attente. La jeune maman herblinoise n’aura à patienter que quelques minutes pour déposer son dossier. "La Caf, la CPAM, les  inscriptions pour les enfants, je fais tout ici !", se réjouit-elle. Après avoir emménagé à Saint-Herblain, Sopie se rend à l’Hôtel de Ville quand elle doit réaliser ses premières démarches : "C’est là qu’on m’a dit que je pouvais aller au Carré des services, car j’habite le quartier." Une proximité dont Sopie est "très satisfaite", soulignant le côté "pratique" des lieux : "Je viens de Toulouse, et on n’avait pas ce genre d’endroit. Chaque administration avait son lieu, ici tout est regroupé."

 Anne Rougier, responsable de l’accueil de l’Hôtel de Ville.

Pas de journée type à l’accueil. Les chargés de relation à l’usager, encadrés par Anne Rougier, responsable de l’accueil de l’Hôtel de Ville, alternent ainsi entre "accueil physique et téléphonique et accompagnement numérique." Forte de son expérience au sein des centres socioculturels, elle les encourage à ne pas rester derrière la borne d’accueil : "L’aller-vers, c’est le maître-mot de l’accueil physique. Et en allant à la rencontre des gens, on créé une relation différente." L’accueil est un métier exigeant : "Il faut avoir un bon relationnel, être à l’écoute mais aussi être endurant, énumère Anne Rougier. Il faut être costaud physiquement car on reste parfois 4h d’affilée debout, et on doit garder une grande disponibilité mentale pour bien accueillir le public." Et encaisser l’agressivité de certains. Un phénomène en hausse, qu’Anne Rougier met sur le compte de la crise sanitaire "qui dure" et d’une tendance "à vouloir obtenir  tout, tout de suite". Des incidents tempérés par les retours positifs : "La reconnaissance c’est quand on voit sourire les usagers, qu’ils nous remercient : là on sait qu’on a bien fait notre boulot."