La Ville en première ligne contre la fracture numérique

Dans une salle de l’Espace 126, Marie-Claude s’applique. À la retraite depuis plus de vingt ans, elle manipule son smartphone avec hésitation. À ses côtés, Fanny Thomas, conseillère numérique à la Ville de Saint-Herblain, l’accompagne pas à pas.

Objectif du jour : apprendre à scanner un document avec son téléphone et l’envoyer par mail. « Je ne veux pas demander à ma famille ou à mes voisins, je veux être autonome », confie l’Herblinoise.

C’est déjà son deuxième rendez-vous. « Je préfère les entretiens individuels, il y a plus de suivi ». Face à elle, Fanny guide, explique, montre, répète : « L’idée, c’est d’accompagner, pas de faire à la place. »

Comme Marie-Claude, de nombreuses personnes rencontrent des difficultés face aux outils numériques. Accéder à ses droits, effectuer une démarche en ligne ou transmettre un document : ils sont devenus essentiels, au quotidien.

Pour répondre à ces besoins, la Ville de Saint-Herblain a structuré son action autour de plusieurs niveaux d’accompagnement. Des espaces numériques en libre accès, dotés d’ordinateurs, d’imprimantes et de scanners, sont ouverts à l’Hôtel de Ville, au Carré des services, et au centre socioculturel (CSC) Sillon de Bretagne.

Dans ces mêmes lieux, des agents et agentes d’accueil assurent un premier niveau d’aide, apportant un appui ponctuel pour débloquer une situation ou faciliter l’usage du matériel. Pour les démarches plus complexes, le dispositif France services prend le relais.

En 2025, 7 481 accompagnements y ont été réalisés. « Le numérique peut devenir un frein dans l’accès aux droits, précise Arnaud Scala, responsable du service relations aux usagers et médiation numérique à la Ville de Saint-Herblain. Notre rôle est d’accompagner. »

Au-delà de l’aide immédiate, la Ville développe un accompagnement visant à renforcer l’autonomie des habitants et habitantes. La conseillère numérique intervient sur plusieurs sites, propose des rendez-vous individuels ou des ateliers collectifs à l’Hôtel de ville, au CSC Sillon de Bretagne, au Carré des services et à l’Espace 126 où des bénévoles interviennent également. « J’accompagne un public très varié, des seniors mais aussi des jeunes qui ne savent pas utiliser un ordinateur pour faire un CV », souligne Fanny Thomas.

Un travail de proximité qui s’appuie également sur des partenaires. L’association La Maison du libre prête gratuitement des ordinateurs reconditionnés, aux habitants et habitantes. L’association anime aussi des ateliers de réparation numérique, les « repair cafés », organisés chaque mois au Carré des services et au CSC Sillon de Bretagne.

« La fracture numérique est une question d’égalité sociale. Il est essentiel d’aller vers les publics les plus éloignés du numérique, grâce à des permanences de proximité et à un accompagnement adapté« , souligne Laurent Fouilloux, conseiller municipal délégué à la citoyenneté et au numérique. « Chaque compétence numérique acquise, c’est un droit retrouvé. Le numérique ne doit pas compliquer la vie des habitants, mais au contraire la faciliter et renforcer leur participation citoyenne. »

À travers ces nombreux dispositifs, la Ville répond à un enjeu à la fois social et démocratique : permettre à chacun d’accéder aux services, à l’information et de maintenir un lien avec les institutions.